“쿠팡과 쿠팡친구는 구단과 선수 같은 관계라고 생각합니다. 모든 선수가 성실하게 경기에 임할 의무가 있고, 고객을 팬으로 만들 수 있다는 점에서도 비슷한 점이 있습니다.”

저는 일본에서 경영과 물류학을 전공하고 직장 생활까지 10년을 그곳에서 보냈습니다. 한국으로 귀국 후 쿠팡의 차별화된 물류 시스템과 로켓배송 서비스에 큰 매력을 느껴 쿠팡친구로 입사한지 1년 3개월 정도 되었습니다. 쿠팡에서 가장 큰 규모의 캠프 중 하나인 일산 3캠프에서 근무하고 있습니다. 올해 1월부터는 8기 ‘쿠톡(CoulTalk)’ 멤버로 선정되어 활동 중입니다. 쿠톡은 전국 각 캠프의 대표 쿠팡친구들로 구성된 모임으로 회사와 쿠팡친구 간의 원활한 소통을 위한 메신저 역할을 하고 있습니다. 한 달에 한 번씩 전국의 쿠톡 멤버와 여러 유관부서 담당자들이 모여 회의를 하고 더 나은 쿠팡친구와 쿠팡을 만들고자 치열하게 토론하고 고민합니다. 예를 들어, 차량 관리나 캠프 환경, 그리고 유니폼도 쿠톡 회의를 통해 해마다 개선되고 있고 나아가, 쿠팡친구의 승진제도나 인사 규정 등 민감한 주제에 대해서도 가감 없이 목소리를 내고 협의해 나가고 있습니다. 회사와 쿠팡친구를 제가 좋아하는 야구에 비유하면 구단과 선수 같은 관계라고 생각합니다. 모든 선수가 베스트 플레이어가 될 수는 없겠지만 성실하게 경기에 임할 의무는 있고, 고객을 팬으로 만들 수 있다는 점에서도 비슷한 점이 있습니다.

“제 실수가 아닌 이유로 고객이 불만을 표시할 때도 저는 제가 쿠팡을 대표하는 직원이라는 마음가짐으로 행동합니다. 이는 제가 쿠팡친구라는 자긍심에서 비롯될 수 있는 것이라고 생각합니다.”

저는 쿠팡친구로 먼저 근무하고 있던 친구의 영향으로 2년 전 쿠팡에 입사하였습니다. 쿠팡친구로 일하면서 저에게는 많은 변화가 생겼습니다. 특히 낯선 사람과 대면하는 것을 어려워하던 제가 쿠팡친구로 일한 후 주변에서 밝아졌다는 말을 많이 듣게 되었고, 매뉴얼을 지키며 고객을 응대했더니 좋아해 주시는 고객들이 많아 자신감도 부쩍 늘었습니다. 동료들에게 먼저 다가가는 저만의 방법을 터득하기도 하였습니다. 신입 분들의 배송 물량이 많이 남았다고 판단될 때면 도움을 요청하기 전에 먼저 셰어(share, 배송 중인 동료의 업무 지원)를 가거나, 지쳐 보이는 동료에게 조용히 음료수나 간식을 건네는 등의 방식입니다. 쿠팡친구로 일하다 보면 누구나 배송 과정에서 자신의 실수가 아닌 이유로 고객이 불만을 표시해 속상한 경험을 한 번쯤 경험하게 됩니다. 저는 그런 상황에서도 고객의 입장에서 생각하면서 제가 쿠팡을 대표하는 직원이라는 마음가짐으로 행동합니다. 제가 잘못한 부분이 아니더라도 고객에게 정중하게 사과드리고, 할 수 있는 범위 내에서 최대한 친절하게 안내드리려고 합니다. 이 모든 것은 제가 쿠팡친구라는 자긍심에서 비롯될 수 있는 것이라고 생각합니다.